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不断提升服务质量、迎接市民对行风的评判(全文)-网上打鱼游戏平台星力

(邢昌顺同志在公司民主评议行风工作动员大会上的讲话)
       全体出租汽车驾驶员及公司管理人员你们好:根据市委、市政府统一部署,今年将城市公共交通行业纳入民主评议政风行风单位。这充分地体现了市委、市政府对城市公共交通行业的爱护和广大人民群众对我们行业的关注。5月10日,市局召开行风评议动员大会进行全面动员和部署,市政府罗群副市长、市纪委候成新副书记到会并作了重要讲话。5月22日,市客管处又召开了行评工作推进大会,李东庆处长就行评工作作了具体安排,郑永亮副局长到会作了重要指示。今天,我公司召集出租汽车全体管理人员和驾驶员作宣传发动工作,落实各级领导讲话精神和市局、市处的要求,全面、深入地开展迎评工作。下面我就行评工作讲三点意见。
       一、统一思想认识,认清市场形势,增强行评工作的使命感和责任感
       大家知道,我们从事的出租汽车行业是城市客运的重要组成部分,是为一部分特殊群体、应急需要人群、出差旅游等提供便捷的、温馨的、门到门的交通位移服务,由于我们服务的特殊性,故广大乘客对星力电玩城平台的服务要求越来越高。如果我们不思进取,服务不能创新,我们就要受到市民的批评和指责。我们自己要清醒地认识到,星力电玩城平台的服务离市民的要求,离政府的期盼还有不小的差距。民主评议行风工作是一项民主监督制度,目的就是要通过行风评议活动,实践科学发展,解决人民群众所关注的热点、难点问题,真正做到把实现好、维护好、发展好广大人民的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。行评工作就是把我们所做的一切工作告知广大的消费者,让他们有知情权、参与权、监督权、和裁判权,使我们的工作置于群众和社会的有效的监督之下,让广大市民帮助我们查找企业管理、运营、服务等各方面存在的问题与不足。时代在发展,社会在进步,我们这个行业近几年有不小的进步,但与其他服务行业相比,存在不小的差距,我们在坐的诸位,下班以后,无论你是外出用餐,还是购物,你每天都要接受别人的服务,如果你在消费的同时不是一种享受,而是“找气受”换位思考你会是什么感觉,所以我们要将心比心,形成人人为我,我为人人的良性循环的服务理念,重要的是从我做起,从每天做起,从每批营运业务做起。我们一直强调,乘客是上帝,是我们的衣食父母,乘客永远是对的,虽然我们在日常的工作中受了一些委屈,我们要用平常心对待这一切,切不可意气用事。对行评工作,我们要积极面对,变被动为主动,我们要通过不断的努力,变“要我评”为“我要评”。我们要克服对行评工作的厌烦心理,不要认为行评年年搞,老一套,是政府没事找事,自己给自己找麻烦,自认为星力电玩城平台的服务还行。开展行评工作,就是请社会各界对我们工作和行业进行“体检”和“会诊”,促动我们重新思考行业管理和服务,更加全面、准确地把握市民群众的多样化需求,让我们的管理与服务更加贴近民生民意。我们这座城市每天都在变化,随着城市经济的发展,特别是为了迎接青奥会,城市基础建设加快上马,尤其是道路、地铁的建设,使交通带来时段性的拥堵,而我们出租汽车的服务是24小时全天候的服务,所以我们在早晚高峰时段,经常会接到市民对我们个别驾驶员的拒载投诉,我们每位驾驶员每天要接待近百人,99位满意了,有一位不满意,就是100%不满意。我们服务人群的流动性,行业的特殊性决定了我们行风建设的重点和难点。我们要充分认识到城市公共交通行业与竞争性行业、普通服务业的不同,它既是城市的流动窗口和名片,也是政府部门公共行政、公共服务能力和水平的体现。无论是管理人员,还是一线驾驶员,要进一步深化思想认识,克服自己仅仅是企业员工、不代表政府形象的惯性思维,要看到在市民群众和社会、媒体眼里,城市公共交通经营者和从业人员行为也代表着政府服务形象。我们在面对服务对象时,不仅要想到自己是本企业、本单位、本行业的形象代言人,还是古城南京和政府的形象代言人。我们要认识到行业面临着社会环境日益复杂、网络影响不断扩大的挑战,我们一切工作既关系到行业管理和服务的形象,更关系到党群关系、政府与民众关系。要高度重视管理和服务的每一个细节,防止自身管理和服务出现问题,引发服务对象对我们的不满,进而成为人们对政府能力的普遍怀疑。即使是企业内部管理漏洞和个别驾驶员的个人行为,也会影响到群众对行业的评价,甚至是对政府的评价,对党的执政能力的评价。因此,我们在抓管理、营运、服务上更要慎之又慎。
       今年以来,我市出租汽车行业受理投诉改为96196交通平台,投诉量增加较大,我们在3月份就这个问题做过点评,并提出了新的管理办法,但改观不大,虽然经过调查取证,绝大部分不成立,但是我们认为,我们的驾驶员在思想上对投诉认识不足,总认为我没错,你投诉好了,从今天开始,我们对每一起投诉,即使不成立,但我们认为完全是可以避免的,我们就给他上黑板,给他曝光,给大家来评判。从服务的深层次考虑,我们要加大排查力度和深度,查找内部问题,广泛听取广大市民群众意见,从内外两个方面评价、改进管理和服务。我们要学会根据民意和问题来开展工作,进一步提高管理和服务的针对性和有效性。行评工作,不是务虚,不是可有可无,而是关系到我们这个行业和企业的生死存亡的大问题,也是关系到大家的饭碗问题,如果市民普遍认为你这家企业服务出现重大问题,个别驾驶发生恶劣服务事件,我们就要来你开刀,请你出局,不请你出局,领导就要让我让位。今年我们既要做好迎接民主评议行风工作,又要做好全国文明城市新一轮创建各项工作;明后两年,我们相继迎来亚青会、青奥会,这是我们这个行业的重大机遇和挑战。我们要坚决摒弃行风评议“一阵风”的抵制念头,坚决纠正“走过场”应付心理,杜绝懈怠心态,增加对行评工作的责任感和使命感。
        二、针对当前出租汽车市场难点热点问题开展工作,不断提升服务质量迎接市民对行风的评判。
       当前出租汽车市场经常发生个别驾驶员拒载、强行合乘、站外带客、绕道、服务态度差、仪表仪容不整等问题,我们拟采取的措施一是,严格按承包合同约定,达到解除合同条件的,坚决与其解除承包合同和劳动合同。二是,大造宣传声势,在公司院内悬挂宣传横幅,制作宣传板报,在车内张贴提示标贴,利用企信通、gps经常发送提醒信息。三是,走访服务对象倾听他们对服务的需求,制作带编号的乘客意见调查表广泛征求意见,定期召开公司聘请的行风监督员会议,共同会诊本企业存在的问题,探讨解决问题的路径。四是,择机要求全体驾驶员上班穿公司工作服,既能让乘客从形象上对你有好感 又能在形式上形成自我压力。五是,对每一起投诉认真排查处理,绝不手软。六是,对营运、质检、车队相关管理人员实行连带考核责任。
        同志们,我们这次的行评工作的总体要求是以人民群众满意为标准,做到“三个确保”(确保不发生严重违纪违法案件,确保不发生重大质量、安全责任事故,确保不发生有严重负面影响的行风问题)、实现“三个提升”(提升服务能力和水平,提升为民、务实、清廉、高效的形象,提升社会各界对行业的满意度)、奋力实现“争先进位”,就如何做好迎评工作,经研究,公司对广大驾驶员和管理人员提出如下要求: 1、抓好营运安全。安全是基础,也是重点。没有安全,管理、服务再好,也是零分。我们要认真吸取今年以来安全事故的教训,增强抓好安全生产的责任感和紧迫感,落实安全生产责任,当前要积极开展好安全生产督查工作,排查安全隐患和薄弱环节,认真落实整改措施,要加强营运车辆保养和日常检查,,杜绝带病出车,进一步保证车辆营运安全。要加大安全生产教育和宣传,定期开展驾驶员安全教育活动,提高驾驶员行车安全意识和应急防范、处置能力和水平。 2、加大难点攻关。我们要认识到民意表达渠道的多样化、便捷化,高度重视领导信箱、政风行风热线,12345政府呼叫平台、96196热线、企业热线电话等各类渠道的来信来电,把它作为行业管理和服务的晴雨表、风向标,把反映的难点、热点问题作为攻关项目,切实加以突破,赢得更多群众的满意。认真汇总分析民生民意、自查情况和行评组的明查暗访结果,针对性地制订整改措施,积极有效地改进管理和服务。 3、强化素质教育。广大市民群众和社会、媒体直接感受行业管理和服务水平的渠道和对象,就是我们驾驶员、服务窗口等一线工作人员。我们要充分认识到从业人员素质较低的问题,进一步加大培训教育和宣传力度,通通过企业内部培训、出租汽车驾驶员“五学活动”、日常工作会议等不同形式,着力提高驾驶员文明素质和综合技能。我们要经常开展营运服务自查活动,加大自查范围和频次,提醒驾驶员文明行车、规范服务。
        三、把行评工作、文明城市检查工作与企业基础管理工作结合起来,统筹兼顾,推进企业文明建设取得新进步。
        行评成绩是对我们今年工作,甚至多年来管理和服务成绩的一次全面、客观、公正的评价。我们要把行评工作贯穿于全年工作始终,通过行风评议来查找我们工作不足,通过强化企业基础管理,履行企业责任和义务,教育企业管理人员在严格管理的前提下热心地为广大驾驶服务,激发他们为广大乘客提供优质服务的热情,从源头做起,从我做起,开展一系列的文明建设活动努力促进企业管理和服务质量的提升, 1、把迎评工作与迎接全国卫生城市、文明城市创建相结合。今年是城市公共交通行业迎行风评议,迎全国卫生城市和文明城市创建的双迎年。双迎工作的组织、侧重点有所不同,对企业来说都是要加强管理和提升服务。行评做不好,创建就不能取得好成绩。我们要根据行业的要求,把这两项工作结合起来,把握要求,一起抓,齐步走,都要实现争先进位。 2、要把迎评工作与加强企业基础管理工作相结合。抓基础管理的目的和结果都是为了服务提升。抓好了日常基础管理,就能筑牢了评议工作基础。近几年,我们作了一些企业基础管理工作,但还有待深入,我们出租汽车信息化管理系统虽已建立,但在服务质量管理,安全管理方面的内容还要化时间录入,整理,通过管理工作每个细节,精简工作环节,提升工作效能,改进工作作风,更好地为市民群众服务。 3、把迎评工作与完善民主参与机制相结合。行风评议也是市民群众民主参与监督的体现和机制。我们既要通过这次评议,查找问题,改进管理和服务,更要通过这次评议,进一步完善民主参与机制,把评议机制长效化,制度化。同志们,行风评议工作是一项“民心工程”,更是关系到我们这家企业在广大消费者心目中的地位,关系到企业的兴衰,是你们每天在给自己的企业画像,我希望和大家一道荣辱与共,同呼吸,共命运,我相信我们是不甘落后的群体,是能打胜战的团队,让我们共同努力,切实按照行业管理部门的要求与部署,把行风评议工作落到实处,为行业的发展、企业的发展为迎接青奥会、作出应有的努力和贡献。
我的讲话完了,谢谢大家!      
                                                                                 江苏外汽汽车出租有限公司
                                                                                   二○一二年五月二十四日

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